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Les chatbots, que vont-ils changer au e-commerce ?

Olivier Sauvage Technologie, Tendances Leave a Comment

Temps de lecture : 5 minutes

Les chatbots sont dans la place. Aux États-Unis et en Chine, du moins, commencent-ils à bien s’implanter et on les voit enfin apparaître en France, le précurseur en la matière étant voyages-sncf.com qui en a intégré un à la fois sur Facebook Messenger, mais également sur son application mobile de réservation de voyage.

Concrètement qu’est-ce qu’un chatbot ?

Comme son nom l’indique, un chatbot est un robot qui sait « chatter ». C’est une machine capable de dialoguer en langage naturel avec un humain et de lui apporter des réponses ou des services à des questions formulées comme telles. Par exemple, vous voulez réserver un billet de train à partir de Lille à Paris pour le lendemain en TGV. Dites au chabot de Voyages SNCF : « Je veux un billet de train pour aller de Lille à Paris demain à partir de 8h » et le chabot affichera une liste de proposition correspondant à votre demande. Vous n’aurez eu à remplir aucun formulaire !

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Le chatbot de voyage-sncf est intégré à son application et utilise la reconnaissance vocale.

Quel est l’intérêt de communiquer en langage humain et en quoi les chatbots seraient-ils plus efficaces qu’un formulaire ?

Les chatbots sont nés du constat que de plus en plus de personnes passaient par des outils de chat pour communiquer et faire toutes sortes d’actions entre elles : par les SMS bien sûr, mais aussi par Facebook Messenger, WhatsApp et bien d’autres. « Chatter » pour une grande partie d’entre nous serait plus naturel et mieux accepté que de « surfer » sur les pages d’un site.

Le rôle de l’ergonomie étant d’adapter les interfaces aux utilisateurs, et pas l’inverse, les chatbots apparaissent comme un progrès dans les interactions hommes machines. « Chatter » étant plus naturel que remplir des formulaires, alors autant proposer des outils de chat pour accomplir des actions.

Or, si le concept était évident, manquait encore la capacité des robots à vraiment comprendre les utilisateurs. Elle a manqué pendant longtemps, et tout le monde a pu un jour s’amuser à tourner en dérision un « agent conversationnel » tant ses capacités de dialogue étaient limitées. Mais il semble que cette ère de moquerie soit terminée. Grâce à l’intelligence artificielle (le fameux deep-learning) entre autres et au big data, les chatbots d’aujourd’hui ne sont plus les chatbots d’antan et ils sont devenus capables d’accomplir des merveilles.

Pour s’en rendre compte, il suffit de tester la reconnaissance vocale de Google ou celle d’Apple (Siri), installée par défaut sur son iPhone ou son iPad. Ces deux moteurs de reconnaissance vocale vont bien plus loin que tout ce qu’on pouvait imaginer, il y a encore  4 ou 5 ans. Les progrès sont extrêmement rapides.

Aux États-Unis ou en Chine, de nombreuses sociétés utilisent de manière expérimentale ou non les chatbots pour aller chercher leurs clients là où ils sont. C’est le cas de Tommy Hilfiger, dont vous pouvez tester le chabot sur Messenger, ou bien de JD.com, le numéro 2 du e-commerce chinois ou avec Wechat, le numéro 1 des réseaux sociaux en Chine. Son patron a pu m’en faire une démonstration très convaincante directement depuis son iPhone en achetant une paire de chaussures depuis ce dernier.

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Messenger inclue dans le chatbot des fonctionnalités qui permettent d’accélérer des conversations. Des images peuvent être utilisées, des boutons, etc… L’interface classique n’est jamais totalement abandonnée.

Vers une nouvelle relation client ?

Les chatbots vont nous demander de repenser d’une autre manière la relation client dans de nombreux aspects. Et il est probable qu’à terme, ils remplacent une part de nos interfaces classiques. Sur les sites de e-commerce par exemple. Tandis que les marchands utilisent encore beaucoup de lourdes et longues arborescences et des systèmes de filtres pour aider les internautes à trouver un produit, un chabot sera bien plus efficace et permettra d’arriver à un résultat plus rapidement sous forme de dialogue, comme avec un véritable vendeur.

L’être humain se métamorphose lui-même au contact des chatbots et j’ai appris de la bouche du COO de Voyages SNCF que de nombreux utilisateurs remerciaient la machine à la fin d’un dialogue ou bien, c’est arrivé une fois, lui demandait de raconter une histoire.

Dans le domaine de l’assistance, même si c’est déjà en partie le cas, les chatbots, couplés à l’intelligence artificielle et au big data, devraient arriver à traiter beaucoup plus de cas en même temps, plus rapidement, et en donnant l’illusion d’avoir affaire à une personne humaine. Si on y ajoute la reconnaissance vocale, alors les services rendus par les chatbots permettront d’aller encore plus loin en faisant disparaître le clavier de nos usages, puisque seule la parole sera requise.

Là encore, les promesses sont énormes. Par exemple, les services téléphoniques d’assistance seront métamorphosés en véritable dialogue et non plus en une série pathétique de pressage de touches conduisant le plus souvent à une attente interminable. Les publics touchés pourraient également être étendus à des personnes récalcitrantes à l’usage des outils informatiques, en leur retirant tout ce qui est interaction avec le clavier et la souris.

Faut-il se lancer maintenant dans les chatbots ?

Les chatbots représentent un nouveau canal de transaction. Ils ne vont pas remplacer les sites webs et les applications mobiles, ils vont offrir une nouvelle façon d’interagir avec des clients adaptée à leur manière de se comporter. Tout le monde n’ira pas utiliser naturellement des chatbots.

Pour l’offreur de service ou le commerçant, le chabot représente plutôt une opportunité d’aller chercher le client là où il se trouve sans avoir à le faire venir sur son site. En revanche, dans le domaine de la relation client, les chatbots pourraient rapidement simplifier la recherche d’informations ou la résolution de problèmes. D’une part, en rendant plus efficace la recherche d’informations à travers d’immenses quantités de données (cf les FAI, les opérateurs de téléphonie).

D’autre part, en industrialisant plus efficacement la gestion de contacts entrant et en en déléguant une partie à des machines. Ou même, en fournissant aux agents de la relation clients des chatbots leur permettant de répondre plus vite et mieux à des questions complexes de clients.

Une chose est certaine, 2017 dira si les chatbots sont un phénomène de mode ou bien s’ils s’ancreront durablement dans le paysage digital.

Olivier Sauvage

Olivier Sauvage

Fondateur et dirigeant de Wexperience, agence d’ergonomie digitale pour le ebusiness, Olivier est également conférencier et blogueur à travers son site capitaine-commerce.com, élu meilleur blog e-commerce en 2009. Sur le blog d'Effinity, il apporte son éclairage d'expert sur le e-commerce.

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